Vous n'avez pas pu monter dans l'avion à cause d'une double réservation ? Votre hôtel n'a pas préparé de chambre pour vous ? Ou pire encore, vous avez été victime d'une escroquerie et votre agence de voyage a pris votre argent sans rien vous donner en retour ?
Vous n'êtes pas seul : lorsque ce type de désagrément vous arrive, vous avez plusieurs moyens de recours. Voici les organismes que vous pouvez contacter en cas de litige avec une agence de voyage.
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Votre agence de voyage
La première chose à faire lorsque vous rencontrez un imprévu durant vos vacances est de prendre contact avec votre agence de voyage. La plupart du temps, votre conseiller fera tout son possible pour trouver une solution avec vous : en effet, les imprévus sont fréquents lors d'un voyage, et votre agence n'est pas forcément responsable du problème, elle sera donc tout aussi embêtée que vous et vous accompagnera dans vos démarches.
Si votre agence de voyage n'est pas coopérative ou qu'elle est clairement responsable du problème et ne fait rien pour vous aider (ou au minimum vous dédommager), vous pouvez passer à l'étape suivante dans le processus.
Le Service de Médiation pour le Consommateur
Le Service de Médiation pour le Consommateur est un organisme de médiation belge entièrement gratuit qui aide à résoudre les litiges entre les consommateurs et les entreprises.
La procédure de médiation dure environ 55 jours, durant lesquels un gestionnaire vous sera attribué et travaillera à trouver une solution. Il jouera le rôle d'intermédiaire entre vous et l'agence de voyage afin de trouver un terrain d'entente qui vous permettra de résoudre la situation à l'amiable, sans passer par la justice.
Cependant, l'agence de voyage n'a aucune obligation d'accepter une solution à l'amiable. Si elle refuse les propositions du médiateur, vous pouvez vous tourner vers le prochain interlocuteur.
La Commission de Litiges Voyages
La Commission de Litiges Voyages est une asbl qui est spécialisée dans le traitement des litiges entre un consommateur et une agence de voyage. Cet organisme est composé de deux cellules :
- La cellule de conciliation : le conciliateur qui vous est attribué tente de trouver une solution à l'amiable entre vous et l'agence de voyage.
- La cellule d'arbitrage : un collège de professionnels va examiner le litige et prendre une décision que vous et l'agence serez obligés de suivre.
Dans les deux cas, la procédure permet généralement d'arriver à une solution concrète. Cependant, ce service est uniquement accessible si votre agence de voyage est enregistrée en Belgique.
Le Centre Européen des Consommateurs
Si vous avez réservé votre séjour via une agence de voyage étrangère et européenne, il faudra vous adresser au Centre Européen des Consommateurs. Vous pouvez introduire une plainte depuis le site belge du CEC, et un conseiller examinera votre dossier afin de vous diriger vers la solution la plus adaptée.
Le CEC a surtout un rôle de soutien et d'information, et vous donnera tous les éléments concernant la législation applicable dans votre cas précis ainsi que les autorités compétentes. Le conseiller pourra aussi saisir un organisme judiciaire ou extrajudiciaire qui se penchera alors sur votre dossier.
Votre assurance assistance juridique
Si vous avez souscrit une assurance d'assistance juridique, vous pouvez vous tourner vers votre assureur pour prendre en charge le litige. En général, les frais d'avocat et de justice sont couverts par ce type de police, vous pourrez donc entamer une procédure judiciaire contre l'agence de voyage sans y faire passer toutes vos économies.
Afin de connaître les dispositions précises de votre assurance à ce sujet, le plus simple est de contacter votre assureur et de lui décrire votre situation. Il vous indiquera alors ce qui est couvert ou pas dans votre contrat.
La Maison de justice de votre commune
La Maison de justice est un organisme qui vous permet d'obtenir du soutien et de l'information dans le cadre d'une procédure judiciaire. Elle pourra notamment organiser une médiation, vous informer sur vos droits et vous aider à lancer une procédure contre l'agence de voyage si c'est ce que vous désirez. Ce soutien est généralement très appréciable, surtout lorsqu'on n'est pas familier du monde de la justice, car il peut être difficile de naviguer entre les différentes lois, procédures et organismes pour arriver à vos fins.
